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LOVEBETapp:Infobip在臺推出全新全通道顧客互動平臺方案 Moments和Conversations 助力企業創建跨平臺云端客服 打造個人化消費

發布時間:2021-08-23 18:34

【2020年9月18日,臺灣訊】全球云端通訊公司Infobip在臺推出兩款顧客互動解決方案Moments以及Conversations,協助企業透過安全且單一接口的云端通訊平臺,創造個人化且流暢的用戶體驗。隨著消費旅程變得多元,加上疫情所形成的新生活形態,促使全球企業加速數碼轉型計劃;但礙于溝通渠道多元且繁雜、管理與維運成本高等因素,如何管理龐大會員資料并集成各項功能,是一大難題。Infobip為全球通訊平臺即服務(CPaaS)領導者,推出全新顧客互動與行銷自動化平臺Moments,集成全方位顧客信息,精準分析數據并優化行銷流程,創造更貼近用戶的客制化體驗;全新客服中心解決方案Conversations則可集成全通路(Omnichannel)至單一接口,讓客服人員實時處理顧客需求。

Infobip臺灣及日本總經理王思婷表示:“數碼化應用在臺灣市場發展相對成熟,在線游戲、電子商務競爭激烈,致使在線到線下(O2O)、虛實融合(OMO)等行銷手法更加多元,致勝關鍵為在消費旅程中提升顧客黏著度并創造商業價值。大多用戶期望品牌能透過其行動裝置上習用的通道,實時回應需求并擁有流暢的用戶體驗。然而,多平臺轉換與大量信息集成卻成為阻力,Infobip作為市場上少數提供全方位集成客戶關系管理(CRM)、客服以及行銷自動化的公司,致力于協助企業簡化信息復雜度,創造更加個人化且流暢的顧客體驗?!?/p>

全新顧客互動與行銷自動化解決方案Moments,為優化消費旅程與行銷流程的核心架構,能導入360度全方位的顧客信息,透過分析客戶軌跡偏好以及自動分眾標簽,以用戶偏好的通訊管道傳遞具情境化的內容。Moments能分析會員互動資料并追蹤成效,不斷優化系統通知與客服流程,實現行銷自動化,迅速促成更卓越的業務績效。Moments的主要功能包含:

??? 簡易操作的跨平臺行銷管理:品牌行銷可透過Infobip眾多互動管道,於單一接口上創建、協作并執行各類信息行銷活動,用戶會在對的時機、于其偏好的通訊平臺上接收品牌的行銷信息,且信息可被大規模傳送。

??? 集成用戶資料:于系統上串聯并集成眾多用戶資料,以創建更完整的用戶文件,讓企業能更了解用戶需求,并借此規劃客制化的行銷方案。

??? 更智慧的精準分眾:根據事件、標簽、使用行為、或特定情境來進行分眾,進而執行客制化的信息行銷。

??? 靈活的自動化行銷:借由多項行銷自動化流程打開對話、甚至觸發、重啟與用戶的互動,還能以事件與使用行為設定觸發機制,針對用戶回饋給予實時回應。

??? 精準的市場分析:企業可以透過事件與分眾分析,追蹤對話記錄并取得具洞察的漏斗報告(funnel report),借此優化用戶體驗,亦可透過A/B測試,了解何種信息與管道能創造最佳的互動成效。

全新云端客服中心解決方案Conversations為一款可擴充的數碼云端方案,透用單一接口支持全通路客服,管理通訊軟件(Facebook Messenger、Line、Telegram、WhatsApp、KakaoTalk、Viber等)、手機短信、電子郵件、語音通話、行動APP、網站、RCS以及自行開發的聊天機器人等信息服務。Infobip以云端布建為基礎,實現以CPaaS為架構的全通路串聯,并搭載客服中心功能。Conversations具備四大差異化優勢:

??? 實現客服自動化:顧客時常對客服的延遲回應或不斷轉接的繁冗程序感到失望,甚至可能造成用戶對品牌的忠誠度降低、轉換率增高。透過創建規范與自動化流程,日后當客戶回訪時,系統便能更快轉接給適合的或同位客服專員,借此大幅提升客服生產力與顧客滿意度。

??? 提供客服所需信息:客服專員能透過單一接口獲取顧客信息,該平臺接口集成客戶關系管理(CRM)系統、網絡商店、購票系統以及顧客忠誠計劃,更附上分眾信息,讓客服能提供個人化與情境化的互動。

??? 管理跨平臺對話:可無縫切換不同溝通管道,并保存完整的歷史對話紀錄,協助客服人員能輕松應對來自各通訊平臺的問題,無論是手機短信或通訊軟件信息,客服皆可於單一平臺進行回復。

??? 數據分析提升遠端客服績效:Conversations的分析功能讓管理者能追蹤用戶活動;透過實時的控制平臺與回報功能監看客服績效,從而找出影響客服生產力的因素。透過資料分析,管理者可找出既存挑戰,并做出調整以優化工作負載,改善整體績效與顧客體驗。

此外,Conversations還能搭配Infobip聊天機器人建構平臺Answers一同運作,讓企業能組建、測試、部署AI與關鍵字聊天機器人(chatbot)。這些聊天機器人都可透過Conversations加以管理,因此客服人員能有更多時間處理復雜的顧客需求。此外,客服中心管理者還能實時監看聊天機器人與顧客之間的所有互動,若遇機器人與消費者溝通困難,系統能立即轉給真人客服。

Infobip產品副總裁Adrian?Benic表示:“當各大企業開始采取數碼模式為終端使用者帶來情境式體驗,顯示全球已邁向交互式信息時代。Infobip憑借深耕多年的行動通訊技術與經驗,致力協助品牌透過情境式對話提升顧客體驗,同時也象征著Infobip為信息溝通帶來更人性化的體驗,還能降低因效率低落所衍伸出的額外成本,協助企業達成更高成效的行銷計劃。我們很高興能協助各領域的行銷業者在現階段擁抱數碼轉型,更展望未來能持續向前邁進?!?/p>

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關于Infobip

Infobip為全球云端通訊平臺公司,致力于透過簡易與情境式互動,協助企業在用戶偏好的平臺、各階段的消費旅程創建緊密的用戶體驗。Infobip將全通路(Omnichannel)的顧客互動、認證、使用者安全驗證以及客服中心解決方案集成至單一平臺,協助客戶與合作伙伴以快速、安全且可靠的方式,克服繁瑣的消費者溝通,以專注于擴展業務、提升品牌忠誠度。

Infobip于2006年成立,在全球六大洲設置超過65間辦公室,提供原生技術支持,為全球超過190個國家、800家電信網絡串聯70億臺裝置與“萬物”。Infobip的客戶與合作伙伴橫跨各大行動電信商、通訊軟件、銀行、社群網絡、科技公司、以及集成供應商等。

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